2021年全省消费权益保护工作开展情况-凯发线上娱乐网址

    2021年，全省市场监管部门牢固树立消费者至上理念，深入开展放心消费创建活动，妥善应对重大消费维权事件，有效畅通投诉举报渠道，强化消费维权宣传，全力维护市场秩序，有效确保消费者合法权益。

    一、主要成效

    （一）完善消费环境创建工作机制。调整山西省消费者权益保护工作厅际联席会议制度成员单位，成立山西省放心消费创建办公室，督导全省11市、117个县建立联席会议机制。在省市县三级市场监管部门分别成立工作领导小组，总体部署、全面统筹，系统推进放心消费环境创建活动。建立通报机制，定期向成员单位通报工作动态，为政府及有关部门制定消费政策和加强市场监管提供决策参考。印发《关于开展放心消费环境创建工作的通知》，明确创建主要任务、工作分工和保障措施。印发《山西省放心消费示范单位创建评估公示管理暂行办法》，科学细化指标，层层压实责任，政府监管、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与的放心消费环境共治格局逐步形成。

    （二）有效畅通投诉举报渠道。建立12315与12345双号并行接转处置工作机制，起草完成《12315与12345双号并行接听工作方案（草案）》，印发《关于深入推进我省odr工作机制的通知》，在整合“五个平台”的基础上，将3000余个消费维权投诉服务站上线运行，基本实现消费纠纷在线解决。确定在长治、大同、运城开展“三消”联动工作试点，指导试点市进一步厘清部门的职责，建立精细化、标准化的工作流程，推动实现消费维权工作的快速化、专业化、系统化、社会化。长治市局成立市、县、所三级联动消费投诉应急快反分队，打造长治特色的“一小时”投诉举报快速响应机制。

    （三）深入开展“诚信经营 放心消费”创建活动工作。面向全国征集发布我省放心消费logo，制定“十四五”放心消费创建活动规划，举办全省放心消费创建与消费维权培训班，推进线下实体店无理由退货服务承诺。创建活动开展以来，全省共培育4687家示范企业、166条示范街、3000余家农贸市场，参与线下无理由退货承诺实体店9199家，线下无理由退货数量达11.68万件，退货涉及金额达5320万元。同时，在媒体开辟专栏宣传放心消费创建工作，在光明网、澎湃在线、山西新闻、国家市场监管报等多家主流媒体进行宣传报道。

    （四）加强宣传提升消费者维权意识。在省电视台录播“3·15”专题特别节目，邀请专家评析消费维权典型案例、解读消费投诉热点，宣传市场监管工作成效；针对央视“3·15”晚会曝光的汽车问题，组织省城部分汽车经销商召开约谈会；公布消费维权典型案例；开展“消费新时代、维权新理念”征文活动。全系统共组织宣传活动810余场次，受理消费者投诉举报29.94万件，帮助消费者挽回经济损失5116.61万元。

    二、存在的问题

    （一）政策法规仍需进一步完善。《山西省消费者权益保护条例》实施以来，对于改善我省市场环境、维护市场诚信、保障消费维权等方面起到了积极作用，但随着互联网经济下消费模式和领域的不断发展，该条例已经无法满足消保工作需求，亟待修订完善。2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》只明确了从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业可以开展单用途商业预付卡业务，调整范围过于狭窄，明显不适应当前迅速发展预付卡消费市场，预付的监管和纠纷处理亟待法律法规明确。诸如此类的相关政策法规、配套制度和实施细则，仍需进一步健全完善。

    （二）经费投入和信息化建设相对滞后。与发达省份相比较，基本建设经费、人员经费、执法装备经费、数据库建设经费等相对较少，多数省份搭建了智慧监管平台，实现了消费维权治理能力一体化，而我省12315行政执法体系和消费者维权信息化建设滞后，线上线下相结合的消费者维权服务体系还未完全建立。

    （三）对消费新情况应对不及时。近年来，越来越多的职业打假人抓住企业标识标注等方面的漏洞，利用向执法机构投诉举报的手段，达到其牟利的目的。对于此类举报投诉，基层执法部门尽管谨慎应对，却也避免不了被复议、诉讼等情况，严重影响和浪费了政府行政资源，却没有找到有效应对的方法。随着疫情防控的常态化，线上消费加速普及、消费领域不断扩大，新消费场景下，产生的服务质量或品质引起的纠纷，超出了传统监管体系，没有成熟的制度和经验借鉴。

    三、2022年工作总体思路

    全力打造“放心消费在山西”金字招牌。扎实推进放心消费创建，完善放心消费环境共治格局，制定放心消费评价标准体系、消费者满意度指标体系及消费者评价制度，落实线下实体店无理由退货和先行赔付制度，扎实推进“放心企业、放心街区、放心商圈、放心城市”创建，到2025年，建成放心消费示范单位8万家。推进消费领域信用风险分级分类监管，健全消费者民事公益诉讼制度，健全行政机关、人民调解组织、行业调解组织、律师调解组织、法律援助等专业组织与人民法院、仲裁机构相衔接的消费争议多元化解机制，鼓励社会力量建立消费仲裁机构，支持消费者协会行使公益性诉讼权利，探索建立支持消费者集体诉讼制度。依法严厉查处侵害消费者权益的案件，推进“诉转案”工作，增加经营者侵害消费者权益的违法成本。畅通投诉举报渠道，加快“12315”热线标准化智能化建设，健全消费者投诉信息公示制度，完善消费纠纷在线解决机制，建立维权处理结果消费者反馈评价机制。完善基层消费维权网络，健全消费维权服务站，推动消费矛盾纠纷就近处理、在基层化解，激发消费潜力，改善消费预期，提振消费信心。